Un informe señala que el rechazo errado de clientes legítimos genera un impacto cercano a los US$ 9,5 billones en el ecosistema digital.
La expansión del comercio electrónico en Colombia ha permitido a miles de empresarios romper las barreras de los horarios y la ubicación física. Sin embargo, detrás de la vitrina digital existe una problemática silenciosa que está drenando la rentabilidad de los negocios: la gestión ineficiente del fraude y la seguridad.
Según un reciente análisis de la fintech Koin, especializada en prevención de fraude, el ecosistema del comercio digital en el país enfrenta un impacto estimado en 9,5 billones de dólares debido a los denominados «falsos positivos», es decir, el rechazo de compras legítimas por sospechas infundadas de fraude.
Expertos del sector advierten que la falta de herramientas tecnológicas adecuadas y ciertas prácticas empresariales erróneas están provocando no solo pérdidas monetarias, sino una fuga constante de clientes. Estos son los tres errores más frecuentes identificados en el mercado local.
1. El costo de los ‘falsos positivos’
El sistema antifraude de un comercio debe ser seguro, pero no un obstáculo para la venta. El estudio, realizado en conjunto con Gmattos, revela que la rigidez excesiva en los algoritmos de seguridad es un arma de doble filo.
Cuando una plataforma bloquea una transacción real por error, el daño es inmediato: el 40 por ciento de los clientes no intenta realizar la compra nuevamente tras un rechazo equivocado.
«Las principales causas de estos bloqueos son los algoritmos de detección demasiado estrictos, la falta de contexto en la evaluación del riesgo y los modelos de fraude desactualizados», explica Alejandro Morón, director de prevención de fraude de Koin. Dado que en Colombia las tarjetas de crédito representan el 51 por ciento de los pagos online, optimizar estos filtros es urgente para evitar que las pérdidas por rechazos superen a las del fraude real.
2. La resignación ante el fraude
Uno de los hallazgos más preocupantes es la postura de «resignación» que adoptan muchos empresarios. Ante el desconocimiento técnico, algunos comercios optan por asumir un porcentaje de pérdidas mensuales como un costo operativo inevitable, trasladando ese valor al precio final que paga el consumidor.
Esta estrategia, advierten los analistas, no solo encarece el producto, sino que vulnera la credibilidad de la marca a mediano plazo. La recomendación de los expertos apunta al uso de Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning. «Estas soluciones pueden analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, identificando patrones sospechosos y aprendiendo a medida que analizan más transacciones», señala Morón.
3. Falta de gestión en los contracargos
El tercer punto crítico es el manejo de los contracargos (chargebacks), el proceso mediante el cual un cliente impugna un pago ante su banco. Si bien es un mecanismo de protección al consumidor, también es la puerta de entrada para el «fraude amigable», donde un comprador recibe el producto pero solicita el reembolso indebidamente.
Para el sector, el reto radica en encontrar el equilibrio: identificar intentos de phishing o uso indebido de datos casi de manera instantánea, sin entorpecer la experiencia de usuario de los compradores legítimos.